施設の困りごとは、
修繕そのものではありません

困りごとは、6つに分けると整理できます

施設の困りごとを書き出してみると、修理の話と、判断の話と、人とのやり取りの話が、ひとつの文の中に混ざっていることがよくあります。まず6つに分けてみると、それぞれに向いた相談先と、急ぐかどうかが見えてきます。

分けるときに迷うものは、2つに入れてかまいません。たとえば「空調の効きが悪い」は、「直したい」でもあり、「直すか替えるかを決めたい」でもあります。迷うものほど、相談のときに大事な話になります。

6つのうち、修理の業者がそのまま答えられるのは「直したい」と「止まって困る」です。残りの4つは、修理そのものではありませんが、施設の職員の時間をいちばん使っている困りごとでもあります。

「何でも相談できる」の中身を、確かめます

「何でも相談できます」とうたう窓口や会社はたくさんあります。けれども、「何でも」の中身は会社によって違います。相談してから「それはうちでは分かりません」と言われないよう、最初に確かめておくことがあります。

とくに「答える人」は大事です。修理の経験が長い人、設備の資格を持つ人、建築士など、誰が答えるかによって、答えの深さが変わります。相談の内容によって答える人が替わるのか、いつも同じ人が受けるのかも聞いておくと、相談のしやすさが分かります。

大事なのは、「何でもできます」と言うかどうかより、「これは私たちではなく、ここに相談してください」と言えるかどうかです。できないことをはっきり言える相手のほうが、結果として安心して任せられます。窓口でもできないことはワンストップの営繕でも、できないことが4つありますに、信頼できる相手の見分け方は業者が信頼できるかは、5つの場面の行動で分かりますにまとめています。

困りごとによって、相談先が変わります

すべての困りごとを1か所で答えられる相手はいません。困りごとの種類によって、答えを持っている人が違うからです。相談先を知っておくと、たらい回しにされる時間が減ります。

相談先を選ぶときは、「その人は、この困りごとの答えを決める立場にあるか」を考えます。たとえば部屋の使い方を変えてよいかは、業者ではなく指定を受けた行政が決めることです。決める立場にない人の「たぶん大丈夫です」をうのみにすると、あとで手戻りになります。

工事の請負契約をめぐってもめごとが起きたときには、建設業法にもとづいて国や都道府県に置かれている建設工事紛争審査会で、あっせん・調停・仲裁を申し立てることができます。裁判より手続きが簡単なことがあり、もめごとが大きくなる前の選択肢として知っておくと役立ちます。指定基準の窓口の見分け方は大阪で修繕をまとめて頼む前に、改修の相談先が府か市かを確かめますにまとめています。

相談の前に、困りごとを1枚にまとめます

困りごとをそのまま話すと、話す人も聞く人も、どこが大事なのかが分からなくなります。相談の前に1枚にまとめておくと、相談の時間が短くなり、答えも具体的になります。

1枚にまとめた紙は、相談したあとも捨てずにとっておきます。相談の答えや決めたことを書き足していくと、そのまま困りごとの記録になり、次に担当する人への引き継ぎにも使えます。

とくに「誰が困っているか」は、書き忘れやすい項目です。同じ扉の不具合でも、入居者の方が開けられなくて困っているのか、職員が夜の見回りで困っているのかで、直し方や急ぎ方が変わります。

工事にならない答えも、あります

相談の結果が、いつも工事になるとは限りません。直すより様子を見たほうがよいこと、替えたほうが長い目で安く済むこと、今は何もしなくてよいこともあります。工事を請け負う会社にとっては売上にならない答えですが、施設にとっては大事な答えです。

工事にならない答えを出してくれる相手は、施設の側に立って考えてくれている相手でもあります。相談のたびに必ず工事の見積が出てくる場合は、ほかの相談先の意見も聞いてみると、判断の材料が増えます。

様子を見ると決めたときは、いつまで見るのか、どうなったら直すのかを決めて記録しておきます。何も決めずに様子を見ると、気づいたときには大きな工事になっていた、ということが起きます。

本部や理事会への説明も、困りごとのひとつです

直すことは決まっているのに、本部や理事会にどう説明すればよいか分からない、という相談もよくあります。説明の資料は、修理の業者が作ってくれるものではありません。けれども、業者や窓口から材料をもらうことはできます。

説明の資料は、「なぜ今か」「いくらが妥当か」「ほかの方法はないか」「直さない場合の費用」の順に並べると、読む人に伝わりやすくなります。稟議の書き方は修繕の稟議書は、承認者の4つの問いに答えて書きますにまとめています。

業者とのやり取りに困ったときは、書面で伝えます

業者との間で言いにくいことがある、というのも、よくある困りごとです。連絡がつかない、聞いていない追加の請求が来た、仕上がりが気になる、といったことは、口頭で何度伝えても、話がかみ合わないまま時間が過ぎてしまうことがあります。

伝えるときは、起きた事実と、施設の希望を分けて書きます。事実だけを書くと相手は何をすればよいか分からず、希望だけを書くと相手は事実を確かめられません。それでも話が進まないときは、契約の内容を確かめたうえで、別の相談先を考えます。

相談にかかる費用は、どこから発生するか

相談だけなら無料、という窓口や会社は多くあります。ただ、相談が進んで、調べることや書類を作ることが必要になると、費用がかかるのがふつうです。どこから費用がかかるのかを、最初に聞いておくと安心です。

相談の途中で「ここから先は費用がかかります」と言われたら、そこで一度立ち止まって、本部の承認が要るかを確かめます。

費用がかかる仕事に進むときは、何にいくらかかり、何が出来上がるのかを、書面で確かめてから頼みます。調査やコンサルティングの費用の考え方は営繕の代行は手間に、コンサルは判断の材料に費用を払いますにまとめています。

モデルケース：困りごとを1枚にまとめて相談した施設

このモデルケースは、介護施設でよく起きる流れをもとに組み立てた例です。実在の施設のお話ではありません。

相談の前に、手元にそろえておくもの

相談の前に、次のものを手元にそろえておくと、相談した相手がすぐに状況をつかめます。全部そろっていなくてもかまいません。何がないのかが分かることも、相談の大事な材料になります。

そろえたものは、1つの箱やフォルダにまとめておくと、次の相談でもすぐに出せます。

図面や記録が見つからないときは、それ自体が困りごとのひとつです。記録が足りない状態をどう立て直すかも、相談の中で一緒に考えていくことができます。施設の中で修理の話を集める窓口の作り方は修繕の窓口は、外と中の両方を一本にして効果が出ますにまとめています。

平常時にしておくこと

何から相談すればよいか分からない、困りごとが多すぎて整理がつかない、というときは、窓口にフォームかLINEでご相談ください。困りごとを書き出したものや写真をお送りいただければ、急ぐものと後でよいものを分けたうえで、それぞれの相談先や頼み先をお返しします。

よくある質問

あわせて読みたい記事

• ワンストップの営繕でも、できないことが4つあります介護施設の営繕をワンストップで対応する会社は、修理の相談から手配・工程・記録までを1か所で受けます。ただし、構造に関わる設計、行政の判断、メーカー専用機器の本体、指定や登録の要る工事は、別の専門家が受け持ちます。向かない施設の条件、手配に時間がかかる時期と地域、選ぶときの質問をまとめました。
• 業者が信頼できるかは、5つの場面の行動で分かります介護施設の修繕業者が信頼できるかは、営業の印象ではなく、5つの場面の行動で見分けます。できない工事を断れるか、工事にならない結論を出せるか、追加費用を作業の前に相談するか、自分たちの不具合を報告するか、断られたときの態度。担当者と会社を分けて見る方法と、観察のチェック表をまとめました。
• 営繕の代行は手間に、コンサルは判断の材料に費用を払います営繕のコンサルの費用は、何を頼むかで決まります。業者探しや日程の調整など実務を代わりにする代行と、建物の診断・修繕計画づくり・発注の支援・工事監理など判断を支えるコンサルでは、払う対象と費用の決まり方が違います。業務ごとの費用の考え方と目安、誰が担えるか、費用に見合うかの見方をまとめました。
• 修繕の窓口は、外と中の両方を一本にして効果が出ます介護施設の修繕の窓口を一本化するときは、業者とやり取りする外の窓口だけでなく、職員から不具合の話を受ける中の窓口も一本にします。中が詰まる3つの場所（夜勤帯の報告・口頭の伝言・結果が返らない）、中の窓口を誰にするか、報告の様式、外の窓口の3つの形、6つの段階の進め方をまとめました。
• 大阪で修繕をまとめて頼む前に、改修の相談先が府か市かを確かめます大阪や横浜など政令指定都市の介護施設では、改修の相談先が市になります。
• 修繕の稟議書は、承認者の4つの問いに答えて書きます介護施設の修繕の稟議を通す書き方を整理しました。

設備が止まったときの全体の手順はよくある困りごと、頼み先の一覧は設備別の頼み先、ご相談の流れはご相談の流れにまとめています。