修繕の窓口は、外と中の
両方を一本にして効果が出ます

修繕の窓口は、外と中の2つあります

「修繕の窓口を一本化する」と言うと、業者への連絡先を1つにまとめることを思い浮かべます。これは外の窓口です。けれども修理の話は、その前に施設の中を通ってきます。職員が不具合に気づき、誰かに伝え、その人が外の窓口に連絡します。この施設の中の通り道が、中の窓口です。

一本化の話は、外の窓口に目が向きがちです。外の窓口を1つにすると、業者を探す手間や電話の本数は確かに減ります。

何より助かったのは、私自身が一から業者を探して何社にも電話をする必要がなかったことです。

ご利用者の声　東京都内・介護施設／事務長

取材にもとづき掲載しています（施設名は非公開）。内容はご本人の申告によるもので、個人の感想です。

ただ、修理が早くなるかどうかは、外の窓口だけでは決まりません。中の窓口を通る速さでも決まります。

外と中の2つは、別々に整えるものではありません。中の窓口が受けた話を、書き直さずにそのまま外の窓口へ渡せると、2つの窓口が1本の通り道になります。この記事で「一本化」と呼ぶのは、この状態のことです。

外だけを一本にしても、中が詰まると早くなりません

修理が直るまでの日数は、3つの区間に分けられます。職員が気づいてから担当者に伝わるまで、担当者から業者に伝わるまで、業者が来て直すまでです。外の窓口を一本にして縮むのは、2つめと3つめの区間です。1つめの区間は、中の窓口でしか縮められません。

施設によっては、1つめの区間がいちばん長いこともあります。職員が、誰かがもう伝えているだろうと思って伝えない。伝えたつもりの話が途中で止まる。こうしたことは、外の窓口をどれだけ整えても防げません。

どの区間が長いかは、1か月分の修理で、気づいた日、担当者が知った日、業者に頼んだ日、直った日の4つを並べると見えてきます。日付を4つ書くだけの表で足ります。誰がどれだけの時間を修理に使っているかを測る方法は営繕担当者が足りないときは、増やす前に時間を測りますにまとめています。

中の窓口が詰まるのは、3つの場所です

中の窓口が詰まる場所は、どの施設でもおおむね同じです。夜勤帯の報告、口頭の伝言、結果が職員に返らないこと、の3つです。

とくに3つめは、気づきにくい詰まりです。結果が返らないと、職員は自分の報告が役に立ったのか分かりません。何度か伝えて何も変わらないと、次からは伝えなくなります。そうなると中の窓口は形だけになり、不具合は大きくなってから見つかります。

夜勤帯の報告は、夜勤の職員の判断の決め方ともつながっています。夜中にすぐ外に連絡するもの、朝まで待つもの、施設長に相談するものの分け方は夜間の設備トラブル、電話は誰の携帯に鳴っていますかにまとめています。

中の窓口は、事務・リーダー・営繕担当から選びます

中の窓口を誰にするかは、施設の体制で決めます。候補は、事務の職員、介護のリーダー、営繕の担当者の3つです。どれがよいということではなく、施設の規模と、日中に誰が建物の中にいるかで選びます。

どの候補でも、正と副の2人を決めておきます。1人だけだと、その人の休みの日やシフトの外の時間に、話が止まるからです。正と副の名前は、詰所と事務室に貼っておきます。

中の窓口の仕事は、話を受け、急ぐかを見て、外へ伝え、結果を返すことです。直し方を判断することまでは求めません。営繕の知識がない職員でも担えるよう、急ぐかどうかの目安だけは紙1枚にしておきます。職種ごとに設備の役割を分ける考え方は設備の管理は6つの役割に分け、職種と時間帯で受け持ちますにまとめています。

報告の様式は、4つの欄と写真だけにします

中の窓口に話を上げるときの様式は、軽いほど使われます。欄は、場所、いつから、どんな状態、写真、の4つで足ります。書いた人の名前と書いた日は、様式の端に入れておきます。

「どんな状態」は、何をするとどうなるか、で書いてもらいます。「おかしい」「調子が悪い」では、外の窓口に伝えたときに、業者が持って行く部品の見当がつきません。

様式は、紙でも、施設で使っている記録のシステムでもかまいません。置き場所は1か所にします。詰所ごとに別の紙があると、中の窓口が回って集めることになり、それ自体が詰まりになります。写真は、職員の私物のスマートフォンではなく、施設の端末で撮る決まりにします。入居者の方が写り込んだ写真の扱いにも困りません。

厚生労働省が示している介護の生産性向上の7つの取組にも、「記録・報告様式の工夫」と「情報共有の工夫」が入っています。転記の手間を減らすことや、情報が伝わるまでの時間差をなくすことが挙げられています。修理の報告の様式も、同じ考え方で軽くできます。

夜勤帯の報告は、夜勤の記録に1行足して拾います

夜勤の職員が気づいた不具合は、朝の申し送りで伝わることが多く、そこで抜け落ちやすくなります。申し送りでは入居者の方の様子が先になり、設備の話は後回しになるからです。

1. 夜勤の記録に1行足す夜勤の記録の最後に「設備・建物で気づいたこと」の欄を作ります。
2. 朝に中の窓口が見る中の窓口の正か副が、毎朝その欄だけを見ます。
3. 様式に書き写す欄に書かれたことを、中の窓口が報告の様式に写し、急ぐかを見ます。
4. 夜勤の職員に返す次の夜勤のときに、受けたことと、いつ直るかを伝えます。

夜中にすぐ連絡が要る不具合は、この流れとは別です。水があふれている、電気の焦げたにおいがする、入居者の方が部屋から出られない。こうしたときは、夜勤の職員が、決めた連絡先にその場で連絡します。夜勤の記録に乗せるのは、朝まで待てる不具合だけです。

土日や祝日も、夜勤と同じ形で拾えます。休み明けの朝に、中の窓口が休みの間の欄をまとめて見る、と決めておけば、休日の気づきも抜け落ちにくくなります。

結果は、4つの節目で職員に返します

報告した職員に結果を返すと、次の報告が続きます。返すのは、直ったときだけではありません。受けた、頼んだ、直った、直さないと決めた、の4つの節目で返します。

4つめの「直さないと決めた」も、伝えることが大切です。費用の都合で来年度に回す、様子を見る、といった判断を伝えないと、職員は報告が無視されたと感じます。理由と見直す日が分かれば、職員も入居者の方やご家族に説明できます。

業者が来る日を伝えておくと、現場の職員も準備ができます。居室の修理なら入居者の方への声かけを、浴室やトイレの修理なら使えない時間の案内を、前もって組めるからです。

外の窓口は、3つの形から選びます

外の窓口を一本にする形は、大きく3つです。いつもの会社1社にまとめる、窓口サービスを使う、分野ごとに決めた会社に頼む、の3つです。どの形でも、中の窓口から外の窓口へ、同じ様式のまま話を渡せるかが分かれ目になります。

3つめの分野ごとの形では、中の窓口が、どの分野の不具合かを見分ける役も担います。見分けに迷う不具合が多い施設では、この役が中の窓口の負担になります。施工と窓口のどちらを1つにするかの違いは「一社にまとめる」には、二つの意味がありますに、設備の故障をまとめて頼む形の比べ方は介護施設の設備の故障を、まとめて頼む形は3つありますにまとめています。

外の窓口を決めたら、中の窓口から送る形を合わせます。外の窓口がフォームやメールで受けるなら、報告の様式をそのまま添付できる形にしておくと、中の窓口が書き直す手間がなくなります。

一本化は、6つの段階で進めます

窓口の一本化は、中を先に整え、外とつないでから、3か月で見直す順に進めます。整えるまでに2〜3か月ほど、そこから3か月使ってみて見直します。

順番は、中を先に整えてから外を決めるほうがうまくいきます。中の窓口と様式が決まっていれば、外の窓口を選ぶときに、どんな形で話を渡せばよいかが分かるからです。

見直しでは、日数のほかに、同じ不具合が何度報告されたかも数えます。同じ報告が減っていれば、結果を返す仕組みが働いているしるしです。事務長が窓口を一本にして変わったことは窓口を一本にして変わったのは、探す時間と伝え方と電話の数ですに、複数の施設を持つ法人が業者をそろえる進め方は修繕業者の統一は、分野ごとに3か月で進めますにまとめています。

モデルケース：修理の話が3人に分かれて届いていた老健

このモデルケースは、介護施設でよく起きる流れをもとに組み立てた例です。実在の施設のお話ではありません。

担当者が替わっても続くように、窓口を役に付けます

一本化した窓口は、担当者が替わったときに崩れやすくなります。中の窓口が特定の人に付いていると、その人の異動や退職とともに、話の通り道が消えるからです。窓口は、人ではなく役に付けておきます。

外の窓口の側に記録が残っていると、施設の担当者が替わっても、これまでの修理の履歴をたどれます。どの業者に何を頼んできたかが前の担当者の頭の中にしかない状態は、属人化と呼ばれます。属人化がどこで起きるかは営繕の属人化は、4つの経路を決まった順にほどきますにまとめています。

平常時にしておくこと

外の窓口の形に迷うときや、中を整えたあとの外の受け皿を探しているときは、窓口にフォームかLINEでご相談ください。受付は24時間で、お電話での受付はしていません。報告の様式と写真のままお送りいただければ、1回の依頼で最大3社の見積をそろえます。相談と見積は無料で、お断りいただくこともできます。

よくある質問

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