業者が信頼できるかは、
5つの場面の行動で分かります

信頼は、印象ではなく行動で見ます

修繕業者が信頼できるかは、営業の担当者の話しやすさや、会社の大きさ、見積の安さでは分かりません。分かるのは、施設にとって都合の悪いことが起きた場面で、その会社がどう動くかです。印象は最初の1回で決まりますが、行動は何度か頼むうちに少しずつ見えてきます。

印象がよいことが悪いわけではありません。話しやすい担当者は、施設にとって大きな助けになります。ただ、印象のよさと、困った場面で施設の側に立って動けるかは、別のことです。印象で候補を絞り、行動で決める、という順番にすると迷いが減ります。

実績の数や事例の写真も、印象を作る材料です。数字の中身の聞き方は「実績50件」は、数え方を聞くと中身が見えますにまとめています。実績を見せてもらって確かめる方法は実績は、居ながら工事の段取りを見せてもらって確かめますで書いています。この記事では、日ごろのやり取りの中で見える行動に絞って書きます。

信頼が見える場面は、5つあります

修繕業者の信頼が見える場面は、次の5つです。どれも、会社にとっては目の前の売上が減るか、手間が増える場面です。それでも施設の判断を優先して動けるかを見ます。

5つは、1回の依頼ですべて見えるわけではありません。付き合いの段階ごとに、1つずつ出会います。最初の相談で1つ目、現地を見たあとで2つ目、作業の途中で3つ目、工事のあとで4つ目、相見積の結果を伝えたときに5つ目です。

5つの場面に共通するのは、施設に決める力を残してくれるかどうかです。できないことを先に言う、工事をしない道も示す、追加を決める前に知らせる、不具合を隠さない、断られても関係を保つ。どれも、施設が自分で判断できる材料を、会社の側から差し出す動きです。

場面1：できない工事を「できない」と言えるか

できない工事を「できない」と言える会社は、自社の力をよく知っている会社です。分野の外の工事、資格のない作業、来られない時間帯の対応を、受けずに伝えられるかを見ます。できないことを先に言ってもらえると、施設はその場でほかの頼み先を探し始められます。

見分けるには、相談の中に、その会社の得意な分野から少し外れた話を1つ混ぜてみます。たとえば、建具と水回りが得意な会社に、ナースコールの不具合も聞いてみるのです。「それはうちの分野ではありません」と言えるか、「何とかします」と抱えるかで、その会社の線の引き方が分かります。

「できない」と言われると、頼りない会社に見えるかもしれません。けれども、できないことを抱えた会社に頼むと、受けたあとでほかの会社を探すことになり、直るまでの日数が延びます。介護施設の工事に慣れているかを、段取りで見分ける方法は「介護施設専門」に、資格や登録はありません。慣れているかは、段取りで見分けますにまとめています。

場面2：工事にならない結論を出せるか

工事をしなくてよいときに、そう伝えられる会社は信頼できます。調整や部品の交換で済む、今は様子を見てよい、更新は来年でも間に合う、といった結論は、会社の売上にはなりません。それでも施設のために言えるかを見ます。

問いへの答えに、理由と、いつまで持つかの見込みが入っているかを見ます。「替えたほうがよい」という答えでも、理由と見込みが具体的なら、施設は予算や時期を考えて決められます。反対に、理由のない「今すぐ」は、施設の判断の材料になりません。

特殊浴槽のように、修理か買い替えかで迷いやすい機器の見分け方は特殊浴槽の修理費は、残りの年数で割って比べますで書いています。修理か交換かの理由を説明してもらえると、施設の中でも話し合って決められます。

施設側としては、修理で済むのか、交換したほうがいいのか判断しづらかったのですが、必要な対応について説明してもらえたので、施設長とも相談しながら進めることができました。

ご利用者の声　東京都内・介護施設／事務長

取材にもとづき掲載しています（施設名は非公開）。内容はご本人の申告によるもので、個人の感想です。

場面3：追加の費用を、作業の前に相談するか

追加の費用が出そうなとき、作業の前に手を止めて相談する会社は信頼できます。壁を開けたら配管の傷みが広かった、部品が別のものだった、ということは修繕ではよくあります。大事なのは追加が出ることではなく、施設が決める前に知らせるかどうかです。

工事の内容や金額を変えるときは、変更の内容を書面に残して取り交わすことが、建設業法で決められています（第19条第2項）。追加の相談のあとに、変更の内容と金額を、紙かメールで受け取れるかもあわせて見ます。

見極めやすくするには、施設の決まりを先に伝えておきます。「一定の金額を超える追加は、作業の前に電話で相談してください」と、最初の依頼のときに紙で渡しておくのです。決まりを伝えたうえで守れるかを見ると、会社の姿勢がはっきり分かります。

問い合わせ・現地調査・見積の段階で、着工後のもめごとの前ぶれを見つける方法は着工後のトラブルは、契約の前の3つの場面に表れますにまとめています。契約書で確かめることは工事の契約書は、追加と事故の扱いから読みますで書いています。

場面4：自分たちの不具合を、自分から報告するか

自分たちの施工の不具合を、施設が気づく前に報告する会社は信頼できます。取り付けの甘さ、作業中に付けた傷、直したはずの所の再発などです。不具合が出ることよりも、それを隠さずに伝え、直し方まで話せるかを見ます。

1. 完了の報告に「気になった所」がある直した所のほかに、作業中に気づいた傷みや、次に気をつけることが書かれているか。
2. あとから自分で確かめに来る水回りや防水など、時間がたってから分かる工事で、数日後や1か月後に様子を聞いてくるか。
3. 傷や汚れを自分から言う作業中に床や壁に付けた傷を、施設が見つける前に伝え、直し方を話すか。
4. 保証の範囲を自分から話す不具合が出たとき、保証の範囲で直すのか、費用がかかるのかを、聞かれる前に説明するか。

不具合を報告してきた会社を、すぐに替える必要はありません。むしろ、自分から報告できる会社は、これからも隠さないと考えられます。報告の内容と直し方、直るまでの日数を記録に残し、同じ不具合がくり返されるかを見ます。

反対に、施設が見つけた不具合に「前からありました」「使い方の問題です」とだけ答える会社には、気をつけます。工事の前の写真が残っていれば、どちらの言い分が正しいかを確かめられます。工事の保証の種類と、保証を使う手順は工事の保証は、3つに分けて部位ごとに控えますにまとめています。

場面5：断ったときの態度

相見積で選ばなかったとき、提案を見送ったとき、会社の態度がどう変わるかにも信頼が表れます。理由を聞いて次の機会につなげる会社は、長く付き合える会社です。反対に、急に連絡が遅くなる、急ぎの修理に来なくなる会社は、施設との関係を受注の数でしか見ていないのかもしれません。

断るときの伝え方しだいで、相手の反応も変わります。理由を短く伝え、また相談したいことを添えると、多くの会社は次の機会につなげようとします。それでも態度が大きく変わる会社は、急ぎのときに頼る先から外して考えます。

この場面は、施設が断るまで見えません。日ごろの頼み先でも、年に1回は相見積を取ると、断ったときの態度を確かめる機会になります。断る場面ごとの伝え方と文面は断り方で、次に頼める関係が残るかが決まりますにまとめています。

担当者と会社を、分けて見ます

見えた行動が、担当者の人柄によるものか、会社の仕組みによるものかを分けて見ます。担当者が替わっても続くのは、会社の仕組みのほうです。担当者がよくても、会社の仕組みがなければ、担当者が辞めたときに同じ動きは続きません。

会社の仕組みは、担当者に「あなたが休みの日は、誰に連絡すればよいですか」「前の担当の方の記録は、どこに残っていますか」と聞くと見えてきます。すぐに答えが返る会社は、担当者が替わっても、施設の事情が引き継がれやすい会社です。

担当者だけが頼りの会社は、その担当者が辞めたときが、付き合いを見直す時期になります。担当者が替わったら、5つの場面を新しい担当者でもう一度見ます。

5つの場面には、付き合いの段階ごとに出会います

5つの場面は、付き合いの段階ごとに順に出会います。最初から大きな工事を任せると、5つを見る前に大きな金額が決まってしまいます。小さな依頼から始めて、段階ごとに場面を1つずつ確かめていくと、無理なく見極められます。

相談から、小さな修理を2〜3件頼むまでのあいだに、5つのうち多くの場面に出会えます。断ったときの態度は、相見積や提案の結果を伝えるときまで見えないことが多いので、焦らずに待ちます。

すべての基準を満たす会社を探すより、施設が譲れない1つを決め、それを行動で確かめるほうが早く決まります。譲れない1つの決め方と、1件試して確かめる方法はすべてを満たす会社はありません。譲れない1つを先に決めますに書いています。

モデルケース：感じのよい会社と、口数の少ない会社で迷ったサ高住

このモデルケースは、介護施設でよく起きる流れをもとに組み立てた例です。実在の施設のお話ではありません。

観察のチェック表を、施設で使います

5つの場面で見たことは、チェック表にして残します。担当者の記憶だけに頼ると、印象のよい出来事だけが残り、行動の記録が消えていきます。日付と、見た人と、具体的な様子を書いておくと、年に1回の見直しや、担当者が替わったときの引き継ぎに使えます。

判定は、○・△・×の3つで足ります。大事なのは点数を足すことではなく、×が付いた場面で何があったかを書き残すことです。×が1つでもあれば、その場面について、次に頼むときに確かめ直します。

チェック表は、業者ごとの連絡先や依頼の履歴を残す台帳と一緒に綴じておくと、1か所で見られます。台帳の作り方は修理業者を毎回探す手間は、業者台帳で消せますにまとめています。

次に業者と会う前に、しておくこと

業者を見極める時間がない、比べる候補がいない、というときは、窓口にフォームかLINEでご相談ください。当窓口では、1回のご依頼で最大3社の見積をそろえます。見積を比べる中でも、追加の費用の書き方や、工事をしない選択肢が示されているかなど、5つの場面に近い行動が見えてきます。お断りいただいてもかまいません。

よくある質問

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